Единая муниципальная приемная – комплекс информационных систем, в основу которых положен Call-центр, осуществляющий регистрацию вызовов аварийных служб, позволяющий отвечать на вопросы горожан по работе муниципальных служб, записываться на прием к депутатам городской думы.
Создание Единой муниципальной приемной позволяет горожанам ощутить на себе заботу администрации города, улучшает отношение горожан к администрации города, позволяет организовать непосредственно общение между муниципальными служащими и горожанами, организовать единый телефон обращения в аварийные службы.
Главный и общий недостаток АТС в том, что система отправляет звонок на телефонный аппарат независимо от присутствия оператора и готовности оператора ответить на вызов. Результат – достаточно много потерянных звонков (от 20% до 70%). Также существуют большие потери звонков, «не уместившихся» в выделенные телефонные линии.
Специальное оборудование контакт-центра - это аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять распределение звонков по различным алгоритмам в зависимости от квалификации и занятости каждого оператора.
Поступление каждого звонка к оператору сопровождается «всплытием» соответствующего сценария разговора, подсказывающего оператору правильное поведение – от приветствия до алгоритма разговора. Также оператору предоставляется «База знаний», которая позволяет решать до 80% всех обращений граждан в ходе первого телефонного разговора.
Возможности решения
Единая муниципальная приемная позволяет:
-
организовать справочную службу по муниципальным вопросам: сроки включения отопления, даты ремонта улиц, время перекрытия движения в праздничные дни и пр.;
-
организовать запись на прием в администрацию города и муниципальные службы;
-
консультировать по режиму работы муниципальных служб и перечню необходимым документов при обращении в службу;
-
проводить горячие линии с муниципальными служащими, опросы населения и оповещение населения в автоматическом режиме;
-
эффективно бороться с неплательщиками;
-
формирование единого телефона приема заявок сервисных служб с контролем сроков и полноты исполнения поступивших заявок.
Результаты внедрения
Внедрение Единой муниципальной приемной позволяет:
-
резко повысить лояльность горожан по отношению к администрации города;
-
в срок от одного до двух месяцев получить ощутимые результаты от внедрения системы;
-
проводить опросы общественного мнения для мониторинга настроения горожан;
-
повысить собираемость муниципальных платежей за счет автоматических исходящих звонков;
-
прекратить расклейку в городе несанкционированных объявлений организацией постоянного потока звонков на указанные в несанкционированных объявлениях номера.
Самым характерным примером внедрения единого Call-центра муниципалитета является пример Нью-Йорка:
В январе 2002 года мэр Нью-Йорка Майкл Блумберг объявил о планах объединения более 4 000 различных телефонов городских управлений и служб, размещенных на 14 страницах телефонного справочника, в единую службу под номером 311 (по аналогии с давно существующей единой экстренной службой 911). Вместо того чтобы искать нужный адрес или телефонный номер (иногда — без особых шансов на успех), достаточно набрать единый номер и сказать, что вам требуется. Линия никогда не бывает занята и соединение любого абонента занимает в среднем 9 секунд. Любое обращение фиксируется, и по нему принимают необходимые меры, в крайнем случае, дают совет или сообщают телефон тех, кто может проблему решить. Служба работает на большинстве распространенных в городе языков, включая русский!
| 
